고객이나 기업은 여러분들의 제품을 구매하기 전에 온라인으로 회사, 브랜드, 제품등을 검색해서 평판을 알아보는데 많은 시간을 할해한다. 이미지가 좋으면 그것이 바로 매출의 증가로 이어지지만 반대가 되면 회사에 치명적인 영향을 미칠것이다. 기업의 이미지를 좋게 하기 위해서는 브랜드, 사회공헌, 봉사등과 같은 능동적인 노력도 필요하다. 그러나 온라인에서 자생적으로 발생하는 회사 관련 사건/사고, 제품관련 평가도 기업의 이미지에 막대한 영향을 미칠것이다.
B2C 기업에서 온라인에서의 이미지를 관리하는
온라인 평판관리는 아주 중요하다.
온라인에서의 게시글, 리플, SNS 트윗등의 파급속도는 아주 빠르다. 그래서 기업에 대한 부정적이거나 의도적인 왜곡된 정보가 온라인 상에 올라온다면 순식간에 온라인을 넘어서 오프라인 매체까지 화제가 되서 기업의 이미지에 큰 영향을 미치게 된다는 것은 과거 사례를 보면 얼마든지 알 수가 있다. 의도적이든 아니든 온라인에서 발생하는 사건은 회사의 명운을 좌우할 수 있다는 것을 아래 사례에서 찾아볼 수 있다.
| 사례 | 내용 |
|---|---|
| 경쟁사 비방 | A기업은 홍보대행사를 통해 맘카페등 여러 커뮤니티에 라이벌 기업 제품을 비방하는 글과 댓글을 수차레 올림 —> 공개 사과와 업무방해 혐의로 수사 |
| SNS | 초밥체인의 직원이 SNS에 손질하던 생선을 쓰레기통에 버린 뒤 다시 회를 뜨는 영상을 본인 SNS 계정에 올림 —> 300억원 대의 손실 |
| 드루킹 | 메크로를 이용해서 SNS, 블로그, 뉴스 사이트 댓글에 의도적인 여론 왜곡 —> 법정구속 |
| 식품관련 회사 | 식품안에 이물질이 들어있다고 인터넷에 올림 —> 회사 이미지 실추 |
따라서 회사의 온라인 평판관리가 아주 중요하다. 긍정적인 사건은 적극적으로 홍보를 하고 부정적인 사고는 철저하게 방어를 해서 추가적인 악영향이 발생하지 않도록 해야한다. 온라인 평판을 관리하기 위해서는 다음의 사항을 고려해야 한다.
- 온라인 평판에 대한 프로세스 메뉴얼을 작성한다.
- 본 회사와 필요하거나 관련된 검색어 (키워드)를 사전에 목록화 한다.
- 본 회사와 관련된 주요 사이트, 커뮤니티, SNS 등을 목록화 하여 모니터링 한다.
- 네이버, 구글과 같은 검색사이트에서 정기적으로 검색어를 이용하여 조사를 한다.
큰 기업 뿐만 아니라 음식점 프랜차이즈, 작은 식당 이런데서도 온라인에서의 평판관리는 중요하다. 따라서 이런 온라인 평판관리를 중요한 마케팅의 하나의 태스크로 생각하여 지속적으로 관리 하는 것이 중요하다. 인력을 배당하여 지속적으로 모니터링을 하는 방법이 있지만 리소스의 소모가 크기 때문에 자동으로 모니터링을 하는 서비스를 이용하는 것도 한 방법이다. 글로벌온라인리서치에서 제공하는 온라인리뷰트래커는 온라인 평판관리를 지원해주는 서비스 중 하나이다.
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